Jak zarządzać opiniami w sieci i dlaczego są one takie ważne dla biznesu?

Czym właściwie są opinie? Opinie klientów to nic innego jak oceny i komentarze, które klienci wystawiają po zakupie produktu lub skorzystaniu z usługi i dotyczyć mogą różnych elementów – jakości, ceny, przebiegu transakcji, dostawy czy obsługi klienta. Aż 96 proc. ludzi czyta recenzje i opinie w intrenecie, a głównymi ich źródłami są strony internetowe sklepów, portale z recenzjami (np. Ceneo, Opineo), wizytówki Google Moja Firma, media społecznościowe, serwisy aukcyjne, sprzedażowe i ogłoszeniowe (Allegro, OLX) czy fora internetowe. Wszystkie one składają się na obraz produktu czy usługi w oczach konsumentów.

— Przedsiębiorcy, którzy nie biorą pod uwagę "głosu" rynku – najzwyczajniej na tym stracą, w krótszej lub dłuższej perspektywie. Dzisiaj konsument jest przede wszystkim w internecie. Aż 86 proc. konsumentów twierdzi, że recenzje są jednym z ważnych czynników wyboru oferty danej firmy, szczególnie pomocnym dla niezdecydowanych. Każdy świadomy przedsiębiorca powinien mieć to w centralnym punkcie swoich działań — mówi Katarzyna Kurdyś, Product Manager w Grupie WeNet.

Więcej o tym, jaki jest wpływ opinii nie tylko na postrzeganie firmy, lecz także na jej widoczność w Google – znajduje się poniżej.

Jaką (ważną) rolę pełnią opinie?

Opinie klientów pełnią rolę społecznego dowodu słuszności. Skoro inni kupili i oceniają zakup dobrze, to znaczy, że warto. Pozytywne opinie mogą więc znacząco zwiększyć zaufanie do firmy, podczas gdy negatywne recenzje odwrotnie - raczej zniechęcą potencjalnych klientów. Regularne monitorowanie nastrojów i świadome reagowanie na opinie klientów przekładające się na ulepszenie oferty pomaga w budowaniu wiarygodności marki.

Opinie klientów są też bezcennym źródłem informacji na temat tego, co działa dobrze w biznesie, a co wymaga poprawy. Dzięki analizie feedbacku, firmy mogą lepiej zrozumieć, jakie aspekty ich oferty są dobrze oceniane przez klientów, a które wymagają usprawnienia. W efekcie firma może dbać o ciągłe doskonalenie produktów i usług, a to przekłada się na większe zadowolenie klientów.

Około 50 proc. klientów jest skłonnych wystawić rekomendację, jeśli zostaną o to poproszeni przez firmę. Można to zrobić na wiele sposobów, zachęcając konsumentów do dzielenia się opiniami. W przypadku Google Moja Firma jest to dodatkowo ułatwione poprzez przesłanie linku „Podziel się opinią”, przy pomocy którego konsument może wprowadzić swoją recenzję bezpośrednio do wizytówki firmowej.

Należy pamiętać, że aż 62 proc. z nich oczekuje szybkiej odpowiedzi na umieszczoną opinię, co jest z jednej strony podziękowaniem, ale także potwierdzeniem, że firma przykłada dużą wagę do „głosu z rynku”. Klienci, którzy czują, że ich opinie są brane pod uwagę, są bardziej skłonni do ponownego skorzystania z usług firmy.

Oznacza to bowiem, że firma ceni sobie zdanie swoich klientów i jest gotowa do wprowadzania zmian w oparciu o nie. To zwiększa zaangażowanie klientów i buduje lojalność wobec marki.

Opinie klientów mogą dostarczyć cennych wskazówek dotyczących przyszłych działań biznesowych. Przykładowo, jeśli wielu klientów wyraża zapotrzebowanie na konkretną funkcjonalność produktu, firma może rozważyć jej wprowadzenie, bo posiada ku temu konkretne przesłanki. Analiza feedbacku pozwala na podejmowanie bardziej świadomych decyzji, które są lepiej dopasowane do oczekiwań rynku.

5. Budują wizerunek marki

To, jakie opinie o firmie czy marce „krążą” w sieci, przekłada się na jej wizerunek. Blisko 89 proc. konsumentów bardziej ufa opiniom wystawionym przez inne osoby niż informacjom publikowanym przez firmy. Warto więc, aby firmowe informacje znajdowały potwierdzenie w poleceniach klientów, którzy z zadowoleniem skorzystali z jej oferty. Bardzo ważne jest monitorowanie tych opinii oraz świadome i rozsądne reagowanie na nie. Więcej o tym, jak to skutecznie robić – znajduje się poniżej.

Nie każdy zdaje sobie z tego sprawę, ale recenzje klientów mają również wpływ na widoczność strony internetowej firmy w wyszukiwarkach. Algorytmy wyszukiwarek, takie jak Google, biorą pod uwagę recenzje klientów przy ocenianiu wiarygodności strony. Firmy z większą liczbą pozytywnych opinii mają większe szanse na wyższe pozycje w wynikach wyszukiwania, co z kolei prowadzi do większej widoczności i dotarcia do nowych klientów.

Dzięki dużej liczbie opinii w wizytówce Google Moja Firma możesz poprawić widoczność strony w lokalnych wynikach wyszukiwania, a tym samym zwiększyć ruch na swojej stronie WWW. Wiele rzetelnych i prawdziwych opinii jest bowiem dla algorytmów wyznacznikiem popularności witryny i uznania użytkowników.

Wiemy już, czym są opinie, gdzie najczęściej są gromadzone oraz jaka jest ich rola. Przyjrzyjmy się teraz opiniom klientów na wizytówkach Google Moja Firma, bo to, czy i w jaki sposób (umiejętny bądź nie) firma nimi zarządzi, ma bardzo duży wpływ na zachowania konsumentów, a finalnie – postrzeganie firmy.

Wizytówki Google – dlaczego biznes musi reagować na opinie?

Żadne opinie nie powinny sobie tak po prostu biernie istnieć. Zawsze powinny pociągać za sobą jakieś działanie czy reakcję właściciela firmy lub osób do tego dedykowanych.

Bardzo ważna jest szybkość reakcji i odpowiadanie na opinie – szczególnie te negatywne. 62 proc. konsumentów oczekuje odpowiedzi na ich recenzję w ciągu 2 dni lub krócej, a wiele sytuacji czy problemów udaje się bardzo szybko rozwiązać, kiedy firma odpowiada na trudne pytania czy rozwiewa wątpliwości klientów, odpowiadając w komentarzach. Nie bez znaczenia jest także to, w jaki sposób firma zajmuje swoje stanowisko w komentarzu. Aż 97 proc. klientów, czytając odpowiedzi na negatywny komentarz oczekuje, że firma użyje słowa „przepraszam”.

Komunikacja z klientami w trudnych kwestiach, świadczy o tym, że firma jest profesjonalna, godna zaufania, traktuje swoich klientów poważnie, dbając o jakość ich obsługi oraz gotowa jest „wziąć się za bary” z problemami. 89% klientów będzie unikać biznesu, który w odpowiedziach na opinie zarzuca kłamstwo, unika szczerej odpowiedzi oraz wchodzi w niepotrzebne dyskusje.

Jak reagować na opinie, kiedy nie ma na to czasu? To na pewno bolączka niejednego biznesu. Z pomocą przychodzi nowe rozwiązanie w ofercie Grupy WeNet – automatyczna odpowiedź na opinie. Pełni ona dwojakie funkcje – z jednej strony pomaga okazać klientowi wdzięczność za pozostawioną opinię, a jednocześnie idzie o krok dalej, analizując ją pod kątem pozostawionej oceny.

„Szybkość i skuteczność – na tym opiera się głównie dzisiejszy biznes. To właśnie chcieliśmy zapewnić naszym klientom, projektując rozwiązanie automatycznej odpowiedzi na opinie. Pozwala ono na oszczędność czasu oraz szybkie nawiązanie kontaktu z klientem, dzięki czemu ma on poczucie, że jego sprawa już trafiła we właściwe ręce, a dodatkowo nasze rozwiązanie analizuje tę opinię pod kątem pozostawionej przez klienta oceny” – mówi Marcin Karwowski, Product Manager GMB i Web w Grupie WeNet.

Google mierzy liczbę odpowiedzi, jakich firmy udzielają swoim klientom. Służy do tego specjalny wskaźnik odpowiedzi. Firmy, które są aktywne i zaangażowane w komunikację, udzielają odpowiedzi na pytania i reagują na opinie – są w oczach Google bardziej godne zaufania i otrzymują wyższą ocenę.

Opinie są nieocenionym narzędziem dla każdego biznesu. Budują wizerunek firmy oraz są odbiciem tego, co o ofercie firmy myślą klienci. Opinie pomagają w budowaniu wiarygodności, zaangażowania klientów i lojalności – pod warunkiem, że firma świadomie zarządza opiniami oraz wchodzi w konstruktywny i wspierający dialog z klientami. Słuchanie klientów i reagowanie na ich potrzeby to klucz do sukcesu w dzisiejszym konkurencyjnym świecie biznesu.

Jak sprawdzić, czy firma jest widoczna online?

Już znasz zestaw działań, który może wesprzeć Twój biznes. A co jeśli nie masz pewności, czy Twoja firma wyświetla się klientom?

Wtedy warto przeskanować swoją obecność w internecie, np. korzystając z narzędzia Netskaner.

Netskaner podpowie Ci:

— czy Twoja wizytówka w Google jest aktualna
— w ilu katalogach firm są Twoje dane
— jak pozycjonujesz się w wyszukiwarce Google
— co warto poprawić, by być lepiej widocznym
— kto jest Twoją najbliższą konkurencją

Źródło informacji: WeNet